7月19日，《健康報》“提升患者體驗在行動(dòng)”專(zhuān)版刊發(fā)襄陽(yáng)市中心醫院黨委書(shū)記、院長(cháng)邢輝署名文章《構建“大后勤”一站式管理模式》，介紹了襄陽(yáng)市中心醫院在創(chuàng )新服務(wù)模式、提升服務(wù)水平過(guò)程中的創(chuàng )新思路和實(shí)踐探索。

構建“大后勤”一站式管理模式

湖北省襄陽(yáng)市中心醫院黨委書(shū)記、院長(cháng) 邢輝

為進(jìn)一步改善患者就醫感受，提升患者體驗，湖北省襄陽(yáng)市中心醫院經(jīng)過(guò)對院內服務(wù)模式的綜合評估，改變了原有臨床科室和患者需面向多個(gè)部門(mén)發(fā)起服務(wù)請求的模式，建立起全院級服務(wù)調度管理中心。調度中心建立后，臨床科室和患者只需面向調度中心發(fā)起服務(wù)請求，由調度中心根據接收到的服務(wù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，按照服務(wù)業(yè)務(wù)對應的標準化流程執行，進(jìn)而形成了全院支持保障性服務(wù)一站式申請、資源一體化調度、全過(guò)程標準化管理的大后勤一站式管理新模式。

服務(wù)一站式申請

院級服務(wù)調度管理中心具備服務(wù)統一受理、資源統一調度、質(zhì)量跟蹤、分析反饋四大職能，通過(guò)專(zhuān)職崗位解決服務(wù)過(guò)程中的管理問(wèn)題。所有需要申請支持性服務(wù)的患者和臨床醫護人員，均可通過(guò)醫護工作站、服務(wù)熱線(xiàn)或手機移動(dòng)端一站式向調度中心進(jìn)行服務(wù)申請。

調度中心接到服務(wù)申請后，通過(guò)一站式智慧服務(wù)平臺系統進(jìn)行服務(wù)工單的調度分派。目前，調度中心覆蓋的支持保障性服務(wù)部門(mén)包括支助中心、手術(shù)室、醫保辦、財務(wù)處、門(mén)診辦、總務(wù)處、設備處、信息中心等。同時(shí)，調度中心對各部門(mén)提供服務(wù)的響應時(shí)間、解決時(shí)間，物品、患者的交接規則，以及服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)、意見(jiàn)反饋等均設置了服務(wù)質(zhì)量要求，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續提升。

資源一體化調度

當接收到門(mén)急診患者發(fā)起的陪診、陪檢服務(wù)需求，住院患者的出入院接送、治療接送需求，手術(shù)患者的手術(shù)接送、宣教需求，以及臨床發(fā)起的物品配送（包括標本轉運、藥品配送、血液配送和物資配送）和故障維修需求（包括總務(wù)維修、設備維修、信息化運維和其他維修），調度中心會(huì )根據院內現有資源情況進(jìn)行人員以及設備、物品的分配。

為了做好服務(wù)，醫院組建了一支愛(ài)心服務(wù)團隊，該團隊由多個(gè)職能小組構成，包括服務(wù)管理人員、服務(wù)調度人員、支助服務(wù)人員等，可以為就診患者提供門(mén)急診陪診陪檢、住院手續幫辦與轉運、住院患者陪檢與轉科陪送以及出院陪送、手術(shù)患者接送等愛(ài)心支助服務(wù)。支助人員可通過(guò)移動(dòng)端設備接收任務(wù)，確保服務(wù)的快速響應；接到、送達、送回患者的全程均使用移動(dòng)設備進(jìn)行掃碼確認交接，由平臺系統進(jìn)行信息核對，提升服務(wù)流程的透明度，并實(shí)現服務(wù)全流程的追溯管理。

當住院患者準備出院，由護士完成相關(guān)出院手續后，一站式智慧服務(wù)平臺系統會(huì )按照標準化流程即時(shí)生成醫保預結算工單，并實(shí)時(shí)推送給醫保服務(wù)窗口工作人員的工作站。工作人員在后臺進(jìn)行快速審核并完成預結算后，由平臺系統自動(dòng)建立結算工單并發(fā)送給結算人員。結算人員用手機接收任務(wù)，隨后攜帶結算推車(chē)直接到達患者床邊，為患者辦理出院結算手續。床旁結算服務(wù)改變了患者樓上樓下奔波、長(cháng)時(shí)間排隊等候的傳統結算模式，提升了患者的就醫體驗。

全過(guò)程標準化管理

在臨床診療輔助服務(wù)方面，襄陽(yáng)市中心醫院共定義了10大類(lèi)、82個(gè)服務(wù)項目，對其中的5項涉及醫療業(yè)務(wù)的支持服務(wù)進(jìn)行了標準化服務(wù)管理流程設計，即標本轉運、血液配送、藥品配送、靜配配送、患者轉運5個(gè)項目，實(shí)現全過(guò)程質(zhì)量追溯。

在臨床支持性運維類(lèi)業(yè)務(wù)方面，醫院對運維管理的制度進(jìn)行重新規范，整理了運維相關(guān)部門(mén)的近2000項維修服務(wù)項目，并對服務(wù)界面進(jìn)行了清晰劃分，定義了各個(gè)項目的質(zhì)量要求和服務(wù)級別，設計了相應的標準化服務(wù)流程，確保維修服務(wù)涉及的多個(gè)部門(mén)能明確各自的服務(wù)項目、職責以及服務(wù)規范。

一站式智慧服務(wù)平臺系統的數據顯示，在一體化服務(wù)管理模式下，患者和臨床的滿(mǎn)意度大幅提高，2023年度患者、臨床支持類(lèi)服務(wù)共計859364單；患者類(lèi)服務(wù)工單平均完成時(shí)間少于48分鐘；服務(wù)人員的月平均服務(wù)次數由300余次提升到600余次，人均服務(wù)效率提升近2倍；標本、藥品、血液等物資配送轉運的精準性、及時(shí)性與運維類(lèi)服務(wù)的規范性、及時(shí)性大幅加強，實(shí)現了每次服務(wù)的閉環(huán)追溯管理。